|
KLACHTENREGLEMENT
Om onze klanten zo goed mogelijk van dienst te zijn, hanteert Het Middelpunt een klachtenreglement.
Artikel 1 Algemene en begripsbepalingen
Indien u niet tevreden bent over de bejegening, het doen of nalaten van Het Middelpunt of één van haar medewerkers, kunt u een klacht indienen. Een klacht kan tevens betrekking hebben op derden die in opdracht van Het Middelpunt werkzaamheden, ten behoeve van klanten van Het Middelpunt, hebben verricht.
Het Middelpunt kan, op basis van ontvangen klachten, het eigen handelen beoordelen en zo nodig corrigeren. De wijze waarop een klacht kan worden ingediend is vastgelegd in het klachtenreglement van Het Middelpunt, welke voor zowel klanten als medewerkers beschikbaar is.
Het klachtenreglement is alleen van toepassing op klachten die bij Het Middelpunt worden ingediend. Dit laat onverlet dat sommige medewerkers van Het Middelpunt gehouden zijn aan een beroepscode, die soms eigen klachtenprocedures hebben. Daar is dit klachtenreglement dus niet op van toepassing.
1.1 Tenzij hieronder uitdrukkelijk anders is bepaald worden termen in dit reglement gebruikt in de betekenis die de Wet Bescherming Persoonsgegevens daaraan toekent.
1.2 Persoonsgegevens - Elk gegeven betreffende een geïdentificeerde of identificeerbare natuurlijke persoon.
1.3 Verwerking van persoonsgegevens - Elke handeling of elk geheel van handelingen met betrekking tot persoonsgegevens welke wordt gebruikt voor de uitoefening van de dienstverlening van Het Middelpunt.
1.4 Klacht – Iedere mondelinge of op schrift gestelde uiting van ontevredenheid met betrekking tot bejegening door of handelen of nalaten van Het Middelpunt of één van haar medewerkers.
1.5 Klager - Degene die een klacht indient.
1.6 Medewerker - Alle personen werkzaam in de organisatie van Het Middelpunt, al dan niet op basis van een arbeidsovereenkomst.
1.7 Klant - Een natuurlijke persoon waarvoor Het Middelpunt direct dan wel via een opdrachtgever een opdracht tot dienstverlening heeft gekregen.
1.8 Opdrachtgever - Een natuurlijke of rechtspersoon die aan Het Middelpunt een opdracht tot dienstverlening heeft gegeven.
1.9 Directie - De directie van Het Middelpunt is verantwoordelijk voor het handelen van haar medewerkers en van derden, werkende in opdracht van Het Middelpunt.
1.10 Derden - Alle ingehuurde en niet tot de organisatie behorende personen, die voor kortere of langere tijd werkzaamheden verrichten in opdracht van Het Middelpunt.
1.11 Klachtencommissie – Commissie met drie door de directie van Het Middelpunt aangestelde leden.
Artikel 2 Omschrijving van een klacht
2.1 Iedere mondelinge of op schrift gestelde uiting van ontevredenheid met betrekking tot bejegening door of handelen of nalaten van Het Middelpunt of één van haar medewerkers. Een klacht kan tevens betrekking hebben op derden die in opdracht van Het Middelpunt werkzaamheden ten behoeve van klanten van Het Middelpunt hebben verricht.
2.2 Indien anderszins uiting van onvrede wordt gegeven, wordt getracht de klacht mondeling op te lossen. De klager behoudt te allen tijde het recht een klacht in te dienen. Indien hiermee de onvrede niet is opgelost, wordt verwezen naar de klachtenprocedure van de klachtencommissie.
2.3 Niet als klacht in het kader van dit reglement wordt aangemerkt:
• Klachten betrekking hebbende op algemeen (wettelijk) beleid;
• Klachten betrekking hebbende op bindende beleidsregels en voorschriften.
Artikel 3 Het indienen van een klacht
Een klacht of een uiting van onvrede kan eerst worden behandeld door hierover in gesprek te gaan met de betreffende medewerker van Het Middelpunt, in aanwezigheid van een derde persoon van Het Middelpunt. Partijen gaan met elkaar in gesprek om te komen tot een conclusie en, indien van toepassing, een oplossing.
Bent u hiermee niet tevreden, dan kunt u een officiële klacht indienen bij de Klachtencommissie van Het Middelpunt. Mocht u het niet eens zijn met de uitspraak van de Klachtencommissie, dan kunt u zich wenden tot een regionale klachtencommissie of tot de inspectie voor de gezondheidszorg.
3.1 Het klachtenbegrip is een inhoudelijk begrip. Of een klacht daadwerkelijk een klacht is wordt bepaald door de inhoud van de omschreven gebeurtenis.
Indien u mondeling een klacht uit, zal de hiermee geconfronteerde medewerker van Het Middelpunt, aan de klager vragen zijn/haar klacht op schrift te stellen.
Het is echter niet verplicht na de mondeling geuite klacht, de klacht ook nog schriftelijk in te dienen. Indien u hiervan afziet zal de medewerker die hiermee geconfronteerd wordt, zelf de klacht op schrift stellen.
3.2 In de brief waarin u de klacht uit, moeten minimaal onderstaande gegevens worden vermeld:
a. De naam en het adres van klager;
b. De datum waarop klager de brief heeft geschreven;
c. Klager dient de brief te richten aan de klachtencommissie van Het Middelpunt.;
d. De datum waarop of de periode waarin de gebeurtenis(sen) waarover de klacht gaat, heeft/hebben plaatsgevonden;
e. Een omschrijving van de gebeurtenis(sen) waarover de klacht gaat
3.3 Een klacht kan worden ingediend door een ieder die belang heeft bij de activiteiten van
Het Middelpunt.
3.4 Anonieme klachten worden wel behandeling genomen door de klachtencommissie. De
klachtencommissie beoordeelt zelf of hierover uitspraak wordt gedaan.
3.5 Van behandeling van een klacht kan worden afgezien indien meer dan een jaar is verstreken na beëindiging van de dienstverlening door Het Middelpunt. Doch de klager behoudt te allen tijde het recht een klacht in te dienen.
3.6 De klager kan zich laten bijstaan of vertegenwoordigen door een gemachtigde. Bij
vertegenwoordiging kan een schriftelijke machtiging worden gevraagd.
3.7 De Het Middelpunt medewerker op wie de klacht betrekking heeft, of
Het Middelpunt als bedrijf, kan zich laten bijstaan door een (externe) adviseur.
Artikel 4 De ontvangstbevestiging
4.1 De ontvangst van de klacht wordt binnen 10 werkdagen schriftelijk bevestigd.
4.2 De ontvangstbevestiging bevat:
a. Een vermelding van de datum of periode waarin de gebeurtenis(sen) waarop de klacht betrekking heeft/hebben, heeft plaatsgevonden;
b. Een korte omschrijving van de feiten waarop de klacht betrekking heeft;
c. Een aanduiding van de termijn binnen welke de behandeling van klacht naar verwachting zal zijn afgerond;
d. De vermelding van een contactpersoon tot wie de klager zich desgewenst kan wenden;
e. Een beschrijving van het verloop van de klachtenprocedure.
Artikel 5 De behandeling van een klacht
5.1 In dit artikel wordt aangegeven wie bevoegd zijn een klacht te behandelen.
a. De Klachtencommissie van Het Middelpunt is gerechtigd de klacht te behandelen.
b. Wanneer een klacht betrekking heeft op één van de Klachtencommissie leden zelf (behalve de voorzitter) dan maakt dit lid voor de behandeling van die klacht geen deel uit van de Klachtencommissie.
De Klachtencommissie wijst hiervoor een onafhankelijke kandidaat aan die dit lid voor de behandeling van deze klacht vervangt.
5.2 Iedere klacht zal afgehandeld worden onder de geheimhoudingsplicht waaraan de leden van de Klachtencommissie zich, volgens het reglement van de Klachtencommissie, gehouden zijn.
5.3 Iedere klacht zal tevens afgehandeld worden onder de geheimhoudingsplicht waaraan iedere Het Middelpunt medewerker gehouden is, volgens de arbeidsovereenkomst tussen Het Middelpunt en haar medewerkers of de geheimhoudingsplicht waar iedere werknemer van derden, die voor Het Middelpunt werkzaamheden verricht, aan gehouden is volgens de contractuele overeenkomst.
Artikel 6 Het inzien van stukken en het horen van de klager
6.1 De klager wordt op zijn/haar verzoek in de gelegenheid gesteld de op de zaak betrekking hebbende stukken in te zien.
6.2 De klager wordt op zijn/haar verzoek in de gelegenheid gesteld zijn/haar standpunt
mondeling toe te lichten.
6.2 Indien dit voor een goede afhandeling van de klachten noodzakelijk is, wordt de klager
gevraagd zijn/haar zienswijze mondeling naar voren te brengen.
6.3 De klager wordt in ieder geval gevraagd zijn/haar zienswijze toe te lichten, indien de
beoordeling van zijn/haar klacht steunt op feiten en omstandigheden die afwijken van de
gegevens die de klager zelf naar voren heeft gebracht.
6.4 Van de toelichting van de klager wordt een verslag gemaakt. Dit verslag wordt naar zowel de klager als degene op wie de klacht betrekking heeft, gestuurd.
6.5 Degene op wie de klacht betrekking heeft, wordt in de gelegenheid gesteld zijn/haar standpunt toe te lichten. Van deze toelichting wordt een verslag gemaakt welke naar zowel de klager als degene op wie de klacht betrekking heeft, wordt gestuurd. Deze rapportage zal geen persoonsgegevens bevatten.
6.6 Alle documenten die betrekking hebben op de klacht en de afhandeling hiervan zullen in een klachtendossier worden gearchiveerd en worden bewaard in een afgesloten archief, gescheiden van het archief voor de standaard klantdossiers. Het klachtendossier kan uitsluitend worden ingezien met toestemming van de directie van Het Middelpunt. In het standaard klantdossier van de betreffende klant zal uitsluitend een verwijzing naar het klachtendossier worden opgenomen.
Artikel 7 De beantwoording van de klacht
7.1 De klacht wordt binnen een termijn van 4 werkweken na ontvangstbevestiging van de klacht door Het Middelpunt afgehandeld.
7.2 Indien de klacht niet in behandeling wordt genomen, dan wordt de klager daarvan binnen een termijn van 2 werkweken na ontvangstbevestiging van de klacht schriftelijk in kennis gesteld, onder vermelding van de reden van het niet in behandeling nemen van de klacht.
7.3 Indien de behandeling van een klacht niet kan worden afgerond binnen de termijn van 4
werkweken zoals in de ontvangstbevestiging is aangegeven, ontvangt de klager daarvan
binnen 2 werkweken schriftelijk bericht, onder vermelding van een nieuwe termijn waarop
de beantwoording tegemoet kan worden gezien. In deze schriftelijke kennisgeving zal
melding gemaakt worden wat de reden is dat de klacht niet binnen de gestelde tijd kan
worden afgehandeld.
7.4 De beslissing op de klacht wordt schriftelijk aan de klager medegedeeld.
7.5 De beslissing op de klacht bevat:
a. Een weergave van de klacht;
b. Een weergave van de feiten zoals Het Middelpunt deze ziet;
c. Een gemotiveerde stelling name met betrekking tot de klacht;
d. Een oordeel over de klacht;
e. Een weergave van de eventuele verdere maatregelen die naar aanleiding van de bevindingen ondernomen zijn of zullen worden.
Artikel 8 De rapportage over de klachten
8.1 Ieder kwartaal ontvangt de directie van Het Middelpunt een rapportage over de behandeling van klachten.
8.2 In het jaarverslag van Het Middelpunt worden klachten en de wijze van afhandeling van elke klacht geanonimiseerd gerapporteerd.
8.3 Klachten worden intern meegenomen in het kwaliteitsbeleid van Het Middelpunt, ter verbetering van haar dienstverlening.
Artikel 9 Slotbepalingen
9.1 Onverminderd eventuele wettelijke bepalingen is dit reglement voor onbepaalde tijd van
kracht.
9.2 Dit reglement kan gewijzigd worden bij besluit van de directie.
9.3 Het reglement is per 1 november 2008 in werking getreden en wordt jaarlijks geëvalueerd en opnieuw vastgesteld.. Het reglement is bij Het Middelpunt in te zien. Desgewenst kan een afschrift van dit reglement worden verkregen.
|
